Цифровые решения в работе с обращениями граждан представил аппарат уполномоченного на международной конференции в Казани
2 ноября 2026 года
41
31 октября в Казани прошла V Международная научно-практическая конференция «Цифровые технологии и право». Она собрала более 2 тысяч ученых, преподавателей, практикующих юристов, представителей органов государственной власти и бизнес сообщества, студентов и магистрантов со всей России и зарубежья. В рамках форума советник отдела по обеспечению деятельности Уполномоченного при Президенте Российской Федерации по правам ребенка Александр Заикин рассказал о цифровых решениях, которые применяет аппарат детского омбудсмена при работе с обращениями граждан.
Александр Заикин отметил, что в 2025 году количество обращений в аппарат выросло на 23 % по сравнению с предыдущим годом и достигло 22 077. Причем, 88 % из них поступили через электронные каналы.
«Внедрение современных цифровых инструментов позволяет своевременно обрабатывать поступающую информацию, оперативно реагировать на обращения, а также обеспечивать системность работы в условиях возрастающей нагрузки», — подчеркнул Александр Заикин.
Так, по его словам, с 17 марта 2025 года в аппарате введена в эксплуатацию система электронного документооборота (СЭД) ЕИАС УПР. Его задача – переводить всю входящую корреспонденцию и обращения граждан в электронный формат. Принцип работы основан на защищенной архитектуре с применением криптографических средств.
Еще одно нововведение – запущенный в августе этого года сервис «Быстрая консультация». Он создан для оперативной навигационной помощи. Принцип работы построен в формате справочной поддержки. Специалисты анализируют описание ситуации и формируют ответ с указанием компетентного органа и последовательности шагов. «Быстрая консультация» позволяет получать сопровождение, в том числе юридическое, а срок получения ответа сокращается с 30 до пяти дней. Всего с момента запуска сервиса, поступило 314 запросов.
Также для заявителей разработан и запущен на официальном сайте уполномоченного чат-бот. Он предоставляет гражданам пошаговую навигацию по типовым вопросам в формате заранее подготовленных сценариев. На текущий момент в бот добавлены разделы: алиментные обязательства, пособия и выплаты, социальный найм жилья.
«Ключевым показателем эффективности сервиса является метрика «завершенный сценарий». С даты старта бота, июня 2026 года, зарегистрировано 857 таких сценариев», — отметил Александр Заикин.
Кроме того, партнер института уполномоченных АНО «Диалог.Регионы» разработал бот «Алерт-УПР», который автоматически собирает информацию и выявляет резонансные ситуации, связанные с защитой прав детей. Источниками служат СМИ, новостные каналы, соцсети и иные открытые информационные ресурсы. Бот функционирует в мессенджере MAX в тестовом режиме с начала октября. При выявлении значимого события информация систематизируется и передается в виде сигнала для дальнейшей проверки и реагирования.
Также, как отметил Александр Заикин, для сотрудников аппарата на образовательной платформе загружен видео-курс по использованию искусственного интеллекта в юридической работе. Методология обучения состоит в системном повышении цифровой грамотности работников. Программа ориентирована в первую очередь на юристов, но полезна всем, кто работает с документами и информацией.